Cách thức thúc đẩy khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn

Hoa hồng trả cho các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) thường được xem như “chi phí kinh doanh” trong ngành du lịch khách sạn. Theo một báo cáo L2 gần đây, các khách sạn phải trả 120 tỉ USD cho các OTA trong năm 2010! Điều này đã đặt ra câu hỏi liệu có cách nào để hạn chế chi phí này không? Trên Facebook Factor, tôi đã nói về cách thức người hâm mộ và người ủng hộ thương hiệu có nhiều khả năng đặt phòng trực tiếp với khách sạn. Điều này có thể giảm bớt sự ảnh hưởng của các site đánh giá du lịch và hoa hồng trả cho các OTA như Travelocity, Agoda, Booking.com và Expedia. Các khách sạn có hiểu biết làm thế nào có thể tăng hiện tượng này? Các khách sạn có thể sử dụng truyền thông xã hội và công nghệ hiện đại như thế nào để thúc đẩy khách hàng đặt phòng trực tiếp? Trong một nền kinh tế phục hồi chậm chạp, chi phí tiết kiệm giữa đặt phòng trực tiếp (2 USD đến 6 USD) và đặt phòng trên OTA (40 USD đến 120 USD) cũng giống như sự khác biệt giữa phát triển mạnh mẽ và tồn tại thoi thóp.

Thúc đẩy đặt phòng trực tiếp

Hãy xem xét tại sao các OTA lại phổ biến như vậy… chúng cho phép liệt kê các khách sạn theo giá, vị trí, đánh giá của người dùng, xếp hạng… Khách hàng sử dụng các OTA như những trang vàng trong ngành khách sạn – nếu khách sạn của bạn không được liệt kê trên đó, khách hàng sẽ ít khả năng biết tới sự tồn tại của bạn. Một OTA hay site đánh giá thường là điểm dừng đầu tiên khi du khách cân nhắc một chuyến đi du lịch. Du khách thường không đặt phòng trong lần truy cập đầu tiên tới Hotels.com, TripAdvisor, hay Travelocity. Họ xem lướt để tìm hiểu về giá cả và phòng trống trước khi tiến tới đặt phòng và cả phương tiện vận chuyển. Trong lần xem thông tin đầu tiên, khách hàng có thể xem một số khách sạn, đọc nhận xét, và nhấp chuột tới website của khách sạn để có thêm thông tin. Đây là thời gian lý tưởng để bắt đầu một mối quan hệ truyền thông xã hội với khách hàng và hi vọng sẽ có được một giao dịch đặt phòng trực tiếp. Hãy xem xét một số cách thức dưới đây để chuyển đổi khách hàng tới kênh trực tiếp của bạn.

Tích hợp với website khách sạn và truyền thông xã hội

Trên tất cả, các khách sạn nên có truy cập hoặc đường link trực tiếp tới website của họ từ tất cả các site nhận xét (TripAdvisor, Yelp,…) và OTA nếu có thể. Đầu tư bổ sung vào các dịch vụ như Danh bạ Doanh nghiệp của TripAdvisor sẽ dẫn tới nhiều đặt phòng trực tiếp hơn. Điều này sẽ chỉ dẫn khách hàng tới xem không chỉ website của bạn mà còn cả các kênh xã hội nơi bạn có thể liên lạc với họ theo những cách độc đáo. Một website được tích hợp với các kênh xã hội ở mức cao có thể thúc đẩy sự gắn kết xã hội mạnh mẽ như sau:

- Một khách hàng muốn nhớ khách sạn của bạn, do đó họ sẽ gắn hình ảnh (pin) vào bảng kế hoạch chuyến đi của họ trên Pinterest

- Một khách hàng tiềm năng “thích” bạn trên Facebook để xem bạn có cung cấp các chương trình khuyến mại dành cho người hâm mộ hay không

- Một khách hàng xem thông tin trên Twitter của bạn để tìm hiểu về không khí và tâm trạng ở khách sạn của bạn

Khi bạn quyến rũ khách hàng tiềm năng bằng truyền thông xã hội, bạn đã tăng sự quan tâm của họ với khách sạn. Điều này có thể ngăn cản họ trở lại với “các trang vàng” (OTA) để xem xét các khách sạn khác trước khi đặt phòng. Nếu bạn đưa cho họ một mức giá “bạn bè” hoặc chỉ cần cho phép thực hiện đặt phòng từ các kênh xã hội một cách dễ dàng, bạn có thể tránh được các loại phí của OTA. Gắn kết truyền thông xã hội tốt với tất cả người hâm mộ và người theo dõi sẽ làm tăng hiệu ứng này.

Cũng có thể có hiệu quả khi cung cấp một số chức năng tương tự các OTA trực tiếp trên site của bạn. Đa số du khách đều đồng ý rằng phần thuyết phục và giá trị nhất của trải nghiệm OTA là đánh giá của người dùng. Bằng cách lấy những đánh giá thời gian thực của người dùng từ TripAdvisor hoặc Yelp, bạn có thể mang tới cho người mua sự đảm bảo rằng khách sạn của bạn là lựa chọn đúng đắn. Điều này nên được thực hiện một cách minh bạch, cho thấy cả điều tốt và điều xấu để xây dựng niềm tin rằng những nhận xét trực tuyến trên site của bạn là đáng tin cậy.

Tập trung vào di động

Các đặt phòng trong cùng ngày trên thiết bị di động là một phương thức kinh doanh mới dành cho các khách sạn. Thực tế, Google cho biết các đặt phòng khách sạn trên thiết bị di động đã tăng 3,000% từ năm 2010 đến 2011. Nhiều đặt phòng trên di động được thực hiện gần khách sạn và thường là check-in trong cùng ngày. Khi khách hàng di động thực hiện đặt phòng cho đêm đó, họ thường đặt trực tiếp do lo sợ độ trễ của các hệ thống đặt phòng trung gian. Người mua hàng qua thiết bị di động cũng đang xem xét thực hiện đặt phòng nhanh hơn. Mối quan hệ gần gũi, quen thuộc với các thương hiệu đóng vai trò lớn trong đặt phòng trên di động, bởi khách hàng muốn đặt nhanh và mất ít thời gian tìm kiếm các tùy chọn. Ngoài ra, đặt phòng trong cùng ngày thường phải chịu mức giá cao hơn, điều khiến cho đặt phòng di động là kênh có lợi nhuận tốt của khách sạn.

Xem xét chính sách đồng giá

Đa số các khách sạn đặt giá trực tiếp trên website bằng với giá phòng trên các OTA, nhằm làm khách hàng hài lòng. Tuy nhiên khi giá giống nhau, các khách sạn cần cung cấp giá trị bổ sung để khuyến khích đặt phòng trực tiếp. Điều này cũng quan trọng đối với đặt phòng ngoại tuyến. Gần đây một hãng nghiên cứu đã thuê những người mua hàng bí ẩn gọi tới các đại lý đặt phòng để kiểm tra giá so với các OTA. Kết quả cho thấy hầu hết các đại lý không khuyến khích những người mua này mua trực tiếp; thực tế nhiều người trong số họ ủng hộ và đôi khi gợi ý khách hàng đặt phòng trên OTA mặc cho thực tế rằng đây là một kênh đem lại ít lợi nhuận hơn cho khách sạn. Vì vậy một điều quan trọng là bạn cần đảm bảo tất cả nhân viên đều hiểu lợi ích của đặt phòng trực tiếp. Nếu mọi người hiểu được tầm quan trọng của chuyển đổi kênh, thì họ sẽ có động lực để hoàn tất giao dịch đặt phòng ngay trên điện thoại. Khi khách hàng có ý định đặt phòng, các nhân viên nên khuyến khích khách hàng sử dụng công cụ đặt phòng trực tiếp của khách sạn thay vì đẩy họ đến với các kênh trung gian khác.

Cung cấp gói dịch vụ riêng biệt trên kênh trực tiếp

Các khách sạn nên nhớ rằng khi giá bằng nhau, khách hàng sẽ đặt theo cách dễ nhất có thể và mang lại nhiều lợi ích nhất cho họ. Tuy nhiên, bạn có thể bán thứ mà các OTA không thể có. Trong một chuyến đi gần đây tôi đã đặt phòng trực tiếp với một thương hiệu khách sạn lớn. Khi tôi chuyển qua quy trình đặt phòng, tôi đã được mời nâng cấp phòng với chi phí thấp nếu loại phòng tốt hơn còn trống vào ngày tôi check in. Phòng nâng cấp, dù có thể được tôi chấp nhận hay không, đã trở thành có hội cho việc bán hàng thêm. Về bản chất, tôi đã được nhận phòng mà mình thực sự mong muốn có tầm nhìn tốt hơn nhiều với mức giá thấp hơn của OTA. Ngoài ra khách sạn có thể chuyển tôi tới loại phòng thấp hơn, cho phép họ duy trì cạnh tranh trên các site OTA và bán phòng đó cho người khác. Hilton cũng được hưởng lợi từ điều này bởi vì những lời khen ngợi về lợi ích đặt phòng trực tiếp như thế này thường được phát tán qua truyền thông xã hội rất nhanh chóng.

Hợp lý hóa quy trình đặt phòng

Rất dễ dàng hủy hoại lợi ích của những bước này nếu công cụ đặt phòng (booking engine) của bạn phức tạp hơn OTA. Hãy xem xét việc bắt chước giao diện quy trình đặt phòng của OTA để khách hàng có nhiều khả năng hoàn thành giao dịch đặt phòng thành công. Kiểm tra công cụ đặt phòng trực tiếp trên nhiều nền tảng và các thiết bị di động để đảm bảo không có rào cản nào đối với việc đặt phòng. Đầu tư thêm và tập trung vào điều này là quan trọng nếu bạn muốn việc đặt phòng mang lại nhiều lợi nhuận hơn. Bạn đã làm việc chăm chỉ để có được những khách hàng trực tiếp này; đừng đánh mất họ vì những quy trình đặt phòng rắc rối.

Mối quan hệ với các dịch vụ đặt phòng

OTA và các site đánh giá là những đối tác marketing tuyệt vời, nhưng cần phải quản lý cẩn thận các mối quan hệ này. Với hầu hết các khách sạn, lợi ích khi làm việc với OTA lớn hơn chi phí. Tuy nhiên, rủi ro của việc mất khách hàng tiềm năng vào tay một khách sạn khác trên OTA khiến cho việc chuyển đổi sang đặt phòng trực tiếp là một ý tưởng tuyệt vời khi có cơ hội. Đặt phòng trực tiếp cũng cho phép khách sạn quản lý các mối quan hệ với khách hàng từ đầu tới cuối. Tôi thường đọc những đánh giá khi một trải nghiệm đặt phòng với OTA tồi tệ làm hỏng cách nhìn của khách hàng về toàn bộ kỳ nghỉ của họ. Đưa các đặt phòng tới những kênh trực tiếp có thể khiến cho việc đặt phòng có nhiều lợi nhuận hơn, và cũng bảo vệ uy tín của bạn. Thực hiện theo các bước này có thể biến người mua hàng thành những khách hàng trực tiếp trung thành của bạn.

By Michelle

GỬI BÌNH LUẬN

Chia sẻ bài này với bạn bè

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Wordpress Googlebuzz Myspace Gmail Newsvine Favorites More
Nhà tài trợ